Atendimento Mais Inteligente

Todos nós mudamos muito nossos comportamentos como clientes nos últimos anos. O cliente atual apresenta comportamento mais exigente, mais criterioso e até mesmo mais “mandão”. Tais mudanças tiveram grande impulso com a criação do Código de Defesa do Consumidor através da Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.  A abundância da oferta de quase tudo que precisamos através de diversos canais de vendas também é outra grande justificativa para estes comportamentos mais ativos e enérgicos.

Em velocidade menor de mudança, encontram-se os profissionais de atendimento ao cliente, que ‘tentam’ agradar e satisfazer de todas as maneiras seus clientes sem êxito em todos os atendimentos. Uma importante pesquisa feia por US NEWS AND WORLD REPORT revelou que 68% dos pesquisados deixam de comprar de uma empresa por falhas no atendimento.

– Pois não, posso ajudar? Só estou dando uma olhadinha! – Duas frases tradicionais ditas por atendentes e clientes respectivamente. Porém, tanto o vendedor quanto o cliente não aguentam mais pronunciar tais frases. Os profissionais de atendimento, por apresentarem pouco preparo acabam cansando, e até mesmo desenvolvendo patologias, de tanto tentar e não conseguir agradar clientes. Mas como alguém pode desistir de fazer algo se não aprender a fazer este “algo”? A primeira vez que uma pessoa dirige um carro não é, normalmente, a melhor experiência, mas com instruções e muito treino antes de receber sua carteira de habilitação ela terá grande evolução.

Para atender bem também é necessário instruções de profissionais, treino, paciência, persistência, boa vontade e fundamentalmente estar disposto a servir. Muitas pessoas já ouviram de seus pais ou avós a seguinte frase: Trate as pessoas como você gostaria de ser tratado. Então devemos seguir esta frase no atendimento a clientes correto? Errado! Sim, errado, pois a evolução desta frase é: Trate o cliente como ele gostaria de ser tratado. Nesta diferença entre as frases é onde se iniciam os grandes erros de atendimento.

O atendimento inteligente é aquele onde o profissional procura fazer uma leitura do perfil do seu cliente e busca adaptar-se ao mesmo. É como se estivesse jogando Xadrez, cada jogada deve ser muito estudada antes de ser executada. Todos os passos no atendimento inteligente são pensados antes, de forma racional e não emocional como acontece na maioria dos casos de atendimentos medianos. Aceitar e levar os comportamentos não bem vindos dos clientes para o lado pessoal irá afetar negativamente as emoções do profissional de atendimento e a qualidade de seu trabalho.

Um cliente prepotente, detalhista ou até mesmo sem educação não irá mudar e não é papel do atendente “tentar” reeducá-lo. Aqueles diversos atendentes que lutam contra a diversidade de comportamentos desagradáveis dos clientes acabam acumulando sentimentos e emoções malignas como a raiva, ódio, indignação, irritação, nervosismo entre outros.

Uma solução inteligente para não acumular tantos sentimentos desagradáveis e até mesmo mal tratar as pessoas amadas ao chegar em casa depois de um longo dia de trabalho é: Não lutar contra comportamentos dos clientes que não mudam e sim adaptar-se a eles.